قراردادهای سطح تجربه چیست: راهنمای عملی که به آن نیاز دارید

توافقنامه سطح تجربه چیست؟

توافق سطح تجربه نوعی توافق است که رضایت و نیازهای کاربر را در اولویت قرار می دهد. تاکید بیشتری بر معیارهای کاربر محور و احساسات کاربر در مورد کیفیت خدمات دارد. نتایج خدمات فناوری اطلاعات و تجربه کاربر را کمیت می کند.

مزایای قرارداد سطح تجربه چیست؟

برخی از مزایای قرارداد سطح تجربه عبارتند از:

• همکاری بین بخش های مختلف را افزایش می دهد
• موفقیت میز خدمات شما را ردیابی می کند
• تیم های میز خدمات را تشویق می کند و انگیزه می دهد تا بهتر انجام دهند
• ارزش کسب و کار را افزایش می دهد

چالش های توافقنامه سطح تجربه چیست؟

مانند هر معیار و رویکرد دیگری برای سنجش کیفیت خدمات، به خطر افتادن سطح تجربه دارای اشکالاتی است. در اینجا سه ​​چالش اصلی برای تجربه توافقات سطح وجود دارد که باید از آنها آگاه باشید.

توافق سطح تجربه، تجربه مشتری را بالاتر از هر چیز دیگری قرار می دهد. تجربه مشتری می تواند کاملا ذهنی باشد. برای افراد مختلف می تواند معانی مختلفی داشته باشد و استفاده از آن را به عنوان یک معیار کلی تقریبا غیرممکن می کند.

به عنوان مثال، اگر دو مشتری خرابی را تجربه کنند، هر دو ممکن است متفاوت پاسخ دهند. فرض کنید، مشتری اول صاحب یک وب سایت تجارت الکترونیکی بزرگ است و یک تاخیر کوچک می تواند هزاران دلار برای آنها هزینه داشته باشد، در حالی که مشتری دوم یک وب سایت کوچک دارد که بازدیدکنندگان کمی در روز جذب می کند. یک مالک وب سایت تجارت الکترونیکی نسبت به یک صاحب کسب و کار کوچک از همین زمان از کار افتادگی ناراضی تر است.

• می تواند سخت باشد برای واکنش

یکی دیگر از مسائل مربوط به به خطر انداختن سطح تجربه این است که هر کاربر مایل به اشتراک گذاری بازخورد خود نیست. برخی از کاربران بیشتر در مورد تجربه منفی خود صحبت می کنند در حالی که برخی دیگر ترجیح می دهند سکوت کنند. این امر، دستیابی به تصویر واضحی از کیفیت خدمات را از طریق توافق نامه های سطح تجربه برای مشاغل دشوار می کند.

زمینه مورد نیاز است

اگر کسب و کاری هستید که از امتیاز خالص تبلیغ کننده به عنوان معیار استفاده می کنید، به زمینه نیاز دارید. اگر زمینه ندارید، ممکن است گیج کننده باشد. به عنوان مثال، وجود دارد 40% مروج و 0% مخالف یا 70% مروج و 30% حریفان، امتیاز خالص پروموتر یکسان خواهد بود +40 درصد بدون زمینه، می توانید بر اساس این داده ها تصمیمات اشتباه بگیرید.

چگونه بر چالش های توافق سطح تجربه غلبه کنیم؟

راه های زیادی برای غلبه بر چالش های به خطر انداختن سطح تجربه وجود دارد. برخی از آنها به شرح زیر است:

• ارائه بازخورد را برای کاربران آسان کنید و روند جمع آوری بازخورد را ارتقا دهید.
• تمام نقاط تماس مشتری و نحوه تعامل آنها در هر نقطه تماس را ردیابی کنید تا ایده بهتری در مورد اینکه مشتریان چه چیزهایی را دوست دارند و چه چیزی را دوست ندارند به دست آورید.

چگونه توافق سطح تجربه را اندازه گیری کنیم؟

زمانی که یک کسب‌وکار با یک ارائه‌دهنده خدمات قرارداد سطح تجربه امضا می‌کند، به این معنی است که آن‌ها نه تنها مسئول مدیریت عملکرد اجزای اساسی هستند، بلکه به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا یک تجربه استثنایی مشتری را حفظ کنند. برای انجام این کار، آنها باید درک درستی از موارد زیر ایجاد کنند:

• مشتریان هدف در تلاش برای دستیابی به آن هستند
• انتظارات مشتری در مورد مزایای خدمات
• چیزی که مشتری را خوشحال می کند و نیازهای او را برآورده می کند

برای این کار، ارائه دهندگان خدمات باید از مشتریان بازخورد بگیرند. این می تواند به صورت درخواست بررسی یا رتبه بندی تجربه شما در زمینه خدمات مشتری باشد. برای ارزیابی سطح واقعی رضایت مشتری از پشتیبانی مشتری شما استفاده می شود.

سایر معیارهای XLA مورد استفاده برای اندازه گیری اثربخشی قرارداد سطح تجربه عبارتند از:

• زمان اتمام کار
• نرخ تکمیل کار
• امتیاز تلاش مشتری
• امتیاز خالص پروموتر

کسب و کارها هنگام اجرای توافقنامه سطح تجربه چه اشتباهات رایجی را مرتکب می شوند؟

برخی از اشتباهات رایج کسب و کارها هنگام ایجاد یک قرارداد سطح تجربه عبارتند از:

• تلقی قرارداد سطح تجربه به عنوان توافقنامه سطح خدمات.
• ایجاد توافقنامه سطح تجربه به عنوان توافقنامه سطح خدمات
• استفاده از توافقنامه سطح تجربه به عنوان توافقنامه سطح خدمات

SLA در مقابل XLA: تفاوت چیست؟

تفاوت کلیدی بین قراردادهای سطح خدمات و قراردادهای سطح تجربه در نحوه اندازه گیری آنها است. توافق سطح تجربه عملکرد را از نظر ارزش و نتایج اندازه گیری می کند در حالی که توافق سطح خدمات بیشتر به سمت اندازه گیری عملیات و نتایج است. توافق سطح تجربه، همه چیز را در سطح بسیار عمیق‌تری نسبت به توافق سطح خدمات اندازه‌گیری می‌کند. معیارهای XLA همچنین عواملی را در نظر می‌گیرند که معمولاً توسط توافق‌نامه‌های سطح خدمات نادیده گرفته می‌شوند.

توافق سطح خدمات بر نتیجه هر فرآیند تمرکز دارد در حالی که توافق سطح تجربه تاکید بیشتری بر احساس کاربران در مورد یک سرویس خاص دارد. در نتیجه، راه‌حل‌های بلیت توافق‌نامه سطح خدمات، معیارهایی مانند زمان، هزینه و بودجه را دنبال می‌کنند، در حالی که توافق سطح تجربه به احساسات مشتری و اینکه چگونه یک سرویس خاص بر بهره‌وری و شادی آنها تأثیر می‌گذارد، می‌پردازد.

بهترین روش های قرارداد سطح تجربه چیست؟

اکنون که همه چیز را در مورد سازش سطح تجربه می‌دانید، زمان آن فرا رسیده است که یکی را انجام دهید. هنگام ایجاد یک قرارداد در سطح تجربه برای کسب و کار خود، بهترین روش هایی وجود دارد که باید از آنها پیروی کنید.

• نقش ها و مسئولیت ها به وضوح تعریف شده است
• تیم خود را در قبال اقدامات خود مسئول نگه دارید
• سرویس خود را با سفر کاربر هماهنگ کنید
• روی معیارهایی که واقعا مهم هستند تمرکز کنید
• شفافیت را تضمین کند
• تیم فناوری اطلاعات خود را در جریان نگه دارید
• توافقنامه های سطح پاداش و تجربه، دستیابی به هدف را جشن می گیرند

نمونه قرارداد سطح تجربه

برخی از برندها با اجرای قراردادهای سطح تجربه به موفقیت فوق العاده ای دست یافته اند. برخی از نمونه های قابل توجه XLA به شرح زیر است:

• Reckitt توافق سطح با تجربه را اجرا کرد و توانست نرخ پاسخ را افزایش دهد 4% به 25% بهبود شادی 52 درصد
• Ahlstrom-Munksjo خوشحالی کاربر نهایی خود را افزایش می دهد 150% و در نتیجه زمان تلف شده برای کاربران خود را کاهش دهد 57%
• ویلهلمسن موفق شد امتیاز شادی خود را از 51 به 79، که در نهایت باعث افزایش 55 درصدی شادی می شود 12 ماه.

آیا قراردادهای سطح تجربه را اتخاذ می کنید یا به توافق نامه های سطح خدمات پایبند هستید؟ نظر خود را در بخش نظرات زیر با ما در میان بگذارید.